Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los compromisos de disponibilidad y soporte de Kelova para cada Plan.

| Plan | Disponibilidad garantizada | Soporte |

— Gratis → No aplica SLA → Comunidad (foros)

— Piloto → No aplica SLA → Email (español), respuesta en 5 días hábiles

— Pro → No aplica SLA → Email prioritario, respuesta en 48 h hábiles

— Business → 99.5% mensual → Email prioritario, respuesta en 24 h hábiles

— Enterprise → 99.9% mensual → Soporte dedicado, respuesta en 4 h hábiles

Los compromisos de disponibilidad aplican únicamente al componente API y panel de administración de Kelova. Los servicios de terceros (proveedores de IA, plataformas de mensajería, servicios OAuth) no están bajo el control de Kelova y se excluyen del cálculo de disponibilidad.

Este SLA forma parte de los Términos y Condiciones de Kelova. En caso de conflicto, prevalece el contrato Enterprise firmado, si existiera.

"Disponibilidad": porcentaje del tiempo en que el Servicio está operativo y accesible para los usuarios del Cliente durante un mes calendario, calculado como:

Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad no planificada) / Minutos totales del mes) × 100

"Inactividad no planificada": período continuo de más de 5 minutos en que el Servicio no está accesible ni responde a solicitudes, excluidas las causas descritas en la sección 4.

"Mantenimiento planificado": período de mantenimiento anunciado con al menos 48 horas de anticipación, excluido del cálculo de inactividad.

"Tiempo de respuesta de soporte": tiempo transcurrido entre la recepción del ticket y la primera respuesta sustantiva de un miembro del equipo de Kelova, medido en horas hábiles (lunes a viernes, 9:00–18:00 hora de El Salvador, excluyendo festivos).

"Incidente crítico": interrupción total del Servicio que afecta a todos los usuarios del Cliente.

"Incidente de alto impacto": degradación significativa del rendimiento (latencia > 10x normal) que afecta a funcionalidades principales.

3.1 Business (99.5% mensual)

Tiempo máximo de inactividad no planificada: ~3 horas y 39 minutos por mes.

— Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): 4 horas.

— Objetivo de punto de recuperación (RPO): 24 horas (última copia de seguridad).

3.2 Enterprise (99.9% mensual)

Tiempo máximo de inactividad no planificada: ~43 minutos por mes.

— Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): 1 hora.

— Objetivo de punto de recuperación (RPO): 4 horas.

3.3 Componentes cubiertos:

— API de Kelova (endpoints de consulta, ingesta, agentes, MCP)

— Panel de administración web

— Webhooks de WhatsApp y Telegram (recepción y procesamiento)

3.4 Componentes NO cubiertos por este SLA:

— Disponibilidad de proveedores de IA (OpenAI, Anthropic, Voyage AI, etc.)

— Disponibilidad de plataformas de mensajería (WhatsApp Business API, Telegram)

— Disponibilidad de conectores OAuth (Google Drive, OneDrive)

— Rendimiento de generación de embeddings dependiente de proveedores externos

— Acceso a la plataforma desde redes del Cliente con conectividad deficiente

4.1 Mantenimiento planificado. Kelova realizará mantenimientos planificados preferentemente en horario de baja demanda (domingos de 02:00–06:00 hora de El Salvador). Los mantenimientos se anunciarán con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico al administrador de la cuenta. El tiempo de mantenimiento planificado no computa como inactividad para el cálculo del SLA.

4.2 Exclusiones del SLA. No se computa como inactividad imputable a Kelova la causada por:

— Factores fuera del control razonable de Kelova: desastres naturales, cortes de energía generalizados, ataques DDoS de gran escala.

— Incumplimientos del Cliente: configuración incorrecta, uso que excede los límites del Plan, abuso de la plataforma.

— Actos u omisiones de proveedores de terceros: interrupciones de Google Cloud Run, Supabase, proveedores de IA, etc.

— Actualizaciones de emergencia de seguridad que requieran reinicio inmediato del Servicio.

— Períodos durante los cuales la cuenta del Cliente esté suspendida por incumplimiento de pago o de los Términos.

5.1 Canal de soporte: legal@kelova.app (soporte general) y el canal de soporte interno del panel de administración.

5.2 Clasificación de incidentes y tiempos de respuesta:

Severidad 1 — Crítico (Servicio completamente inaccesible):

— Business: primera respuesta en 4 horas hábiles

— Enterprise: primera respuesta en 1 hora (incluyendo fuera de horario hábil para incidentes que persistan más de 30 min)

Severidad 2 — Alto (funcionalidad principal degradada, sin workaround disponible):

— Business: primera respuesta en 8 horas hábiles

— Enterprise: primera respuesta en 2 horas hábiles

Severidad 3 — Medio (funcionalidad degradada con workaround disponible):

— Business: primera respuesta en 24 horas hábiles

— Enterprise: primera respuesta en 4 horas hábiles

Severidad 4 — Bajo (consultas, mejoras, preguntas):

— Business: primera respuesta en 48 horas hábiles

— Enterprise: primera respuesta en 8 horas hábiles

5.3 Idiomas de soporte:

— Piloto y Pro: español únicamente

— Business: español e inglés

— Enterprise: español, inglés (y otros idiomas según acuerdo)

Si Kelova no cumple con el compromiso de disponibilidad mensual, el Cliente puede solicitar créditos de servicio según la siguiente tabla:

Plan Business (objetivo: 99.5%):

— Disponibilidad 99.0%–99.4%: crédito del 5% de la cuota mensual

— Disponibilidad 95.0%–98.9%: crédito del 10% de la cuota mensual

— Disponibilidad < 95.0%: crédito del 25% de la cuota mensual

Plan Enterprise (objetivo: 99.9%):

— Disponibilidad 99.5%–99.8%: crédito del 5% de la cuota mensual

— Disponibilidad 99.0%–99.4%: crédito del 10% de la cuota mensual

— Disponibilidad < 99.0%: crédito del 25% de la cuota mensual

Límite máximo de créditos: 50% de la cuota mensual en cualquier mes.

Los créditos son el único remedio disponible para incumplimientos del SLA de disponibilidad y se aplican como descuento en la factura del mes siguiente. Los créditos no son transferibles ni canjeables por efectivo.

Para solicitar créditos SLA:

1. El Cliente debe enviar la solicitud a legal@kelova.app en un plazo de 15 días calendario tras el final del mes en que ocurrió el incumplimiento.

2. La solicitud debe incluir: fechas y horas del incidente, descripción del impacto observado y capturas de pantalla o logs de error si están disponibles.

3. Kelova verificará los datos de disponibilidad de sus sistemas de monitoreo internos y responderá en un plazo de 10 días hábiles.

4. En caso de discrepancia entre los datos del Cliente y los de Kelova, los datos de monitoreo de Kelova serán la fuente de referencia, salvo que el Cliente pueda demostrar una inexactitud manifiesta.

Las solicitudes de crédito enviadas fuera del plazo de 15 días no serán procesadas.

Kelova publica métricas de disponibilidad y estado del Servicio. Los administradores de cuenta de planes Business y Enterprise pueden solicitar informes mensuales de disponibilidad enviando un correo a legal@kelova.app.

En caso de incidente que afecte la disponibilidad del Servicio, Kelova notificará a los administradores de las cuentas Business y Enterprise por correo electrónico en un plazo de 30 minutos desde la detección del incidente, con actualizaciones periódicas hasta la resolución.

Kelova puede actualizar este SLA. Los cambios que reduzcan los compromisos actuales requerirán notificación con al menos 30 días de anticipación. Los cambios que mejoren los compromisos entran en vigor de forma inmediata. Para planes Enterprise con contrato firmado, el SLA aplicable es el del contrato hasta su renovación.